先日、Facebookで”愛想の良いお客様はお得ですよね”という投稿をしました。
高校の同級生と食事に行った時に、「あれ本当にそう！」「マジで共感した」と意外にも意外な人達から反響をいただいたので、もう少し掘り下げて書いてみようかと。
結局、サービスを受ける方は勿論、サービスをする方も人間だから、そこには感情があって当然なんですよね。
これって結構理解していない方が多い。
サービスをする側だって、横柄な態度をされたら嫌な気持ちになります。だって人間だもの。
という割と波紋が起こりそうなブログ。
「横柄な態度でサービスを受けるお客様は損をしている説」をツラツラと。
Facebookへの投稿
はなぶさ旅館のスタンダードプラン「伊豆会席」。伊豆会席のメインのお料理は「A5和牛静岡そだちの炙り寿司」です。
（伊豆会席についての詳細はコチラから→はなぶさ旅館公式HP お料理ページ）
板前の僕が、お客様の目の前でお肉のお寿司を炙ってから提供する一品で、お客様からも大好評の料理です。
伊豆会席プランのご予約はコチラから→はなぶさ旅館公式HP ご予約ページ
炙り寿司のサービスをしている時のお客様の反応は様々で、
- 「わぁ～」と言ってずっと見ている方
- 写真や動画を撮る方
- お子様に「ほら凄いでしょ」と話しかけながら見ている方
- 料理の説明に頷きながら見ている方
- 全くコチラを見ない方
- お肉の事を質問してくれる方
- 明日のオススメの観光地を聞いてくる方
- ブスッと何の反応もしない方
などなど、人によって全然違います。
別にどの反応がNGで・・なんて事もなく、お客様がどういう反応でもコチラがやる事は変わらない。コチラもプロですから。
しっかりと美味しさをお伝えして、美味しい状態で提供する
ということだけ。
今日は若いカップルのお客様が多く、リアクションがいちいち大きくて嬉しいです。
なんかお客さんにも、愛想の良い方、愛想の無い方っているんですが、確実に言えるのは「愛想が良い方がお得」って事。
別に差別するわけじゃ無いけど、過剰にサービスしたくなっちゃいますよね。サービスする人も人間だからね。
特にクレームがあったとか、嫌なことがあったわけではなく、今日のお客様が愛想が良い方ばかりだったので。なんとなくね。書きたくなったのでね。
僕も、サービスを受ける時は”そうありたい”と思います。
その日は土曜日という事もあり、若いお客様が多かった日です。
はなぶさ旅館のスタンダードプラン「伊豆会席」のお客様がほとんどでした。
ほぼ全組のお客様へのサービスをしたのですが、若いお客様という事もあり凄くリアクションが良かったんです。
”炙り寿司”を始めてからもう2年以上経ちますが、「えっ？反応良くね？」って。
あまりにも反応が良いから、
- 「このお肉はですね・・」とか
- 「この辺で美味しいお店は・・」とか
- 「帰りに野菜を買って帰るならココのお店が・・」とか
ベラベラと話しておりました。
それで、全てのお客様のテーブルを回った後に凄く気持ちが良かったんです。僕自身が。
「喜んでくれて良かった」って、心から思ったんです。
サービス業において、一番嬉しい事は「お客様に喜んでもらえた時」だと思います。
というか、サービス業だけではなく、他のどの職業でもそれは変わらないのかと。
自己満足の様な感じですが、その日はとても嬉しく感じ、Facebookの投稿にも嬉しい感情をそのままツラツラと書いていました。
やっぱ喜んでくれていると感じると、もっと何かサービスをしたくなりますし、逆にブスッとしているなら、早くそのお客様からは離れたいですしね。
「いやいや、全てのお客さんに平等にサービスしろ！」
とか言われそうですが、それは無理。だって人間だもの。
お互いに感情はあります。ロボットじゃないですし。
んー、波風立ちそうだなぁ・・。ま、いっか。人間だもの。
言いたいことも言えないそんな世の中じゃポイズンだもの。
Facebook投稿を見た同級生からの反応
Facebook投稿から少しして、高校の同級生と食事に行く機会がありました。
そうしたらですね、「この間の花房のFacebookに、メッチャ共感したんだけど！」と、結構強めに言われました。
もう一人にも、「あれ、ホントそうだよね」と。
高校の友達がそこまでFacebookを見ている事にも驚きましたし、そんなに共感してくれる事にもビックリでした。
土地の調査士の社長と、旅館の後継者の友人2人。
仕事での悩みや苦労も沢山あるでしょうが、やはり「お客さんに喜んでもらいたい」という気持ちは一緒のよう。
全員一致したのは
愛想の良いお客様には、更にサービスをしたくなる
でした。
やっぱり良いお客様には、多少自分が無理をしてでも良くしてあげたいんだ って。
良い関係性を、お客様と築けたら嬉しいですよね。
総じて何が言いたいかというと
”愛想の良いお客様はお得”
だって事。
愛想が良いお客様には、サービスをする人も、商品を売る人も、どっかで「この人の為にもっと出来ないかな？」と思うはず。
逆に、ブスッとしているお客様とは、そんな感情は抱かず、良い関係は出来ないのかと。
お客様は神様だ！
という言葉を今だに耳にしたりしますが、僕はお客様が神様なんて思った事はありません。
普通に人間です。
例えばお客様が
- 自分の友人なのか
- 家族なのか
- 大切な人なのか
- 友人の大切な人なのか
- 全く知らない愛想の良い人なのか
- ずっと機嫌の悪い人なのか
- 一方的なワガママを押し付ける人なのか
- お店の人に気遣いをしてくれる人なのか
それによって、自分の感情が変わるのは確かです。
- 機嫌の悪い人に、更なるサービスを！って考えますか？
- 一方的なワガママを押し付ける人に、また来てもらいたい！って思いますか？
こういう話をすると、あのサービスが気に入らないのが原因だ！という話になりがちだが、それも人間ですから。
都合良過ぎますか？
とにかく、僕らがやらなければいけない事は、お客様に喜んでもらえるように更なるサービスの向上、商品のアップデートですよね。
これからも、良いサービスを届けられるように努力します。
ご滞在中に、出来る限りの喜びを提供できるように。サービスが気に入らなくて、ブスッとしてしまうお客様がいなくなるように。
波風立ちそうな文章をこしらえてしまいましたが、終始、相田みつを先生と反町隆史パイセンに助けられました。
「だって人間だもの」
そして、「言いたいことも言えないそんな世の中じゃポイズンだもの」
＊あまり叩かないでくださいね。メンタル弱めのメンヘラなので。